Manon

Courrier recommandé que j'envoie ce jour à SNCF Voyageurs concernant le périple d'hier .... Espérant que ce courrier ne restera pas lettre morte, comme mes courir du mois d'août 2025 -- Objet : Réclamation – TGV INOUI n° 6823 du 7 juillet 2026 (Lyon Part-Dieu – Toulouse-Matabiau) – Défaut d'assistance, différence de traitement liée au handicap et manquements multiples à l'égard d'un voyageur en fauteuil roulant Madame, Monsieur, Par la présente, je souhaite vous adresser une réclamation concernant le trajet effectué à bord du TGV INOUI n° 6823 le 7 juillet 2026, au départ de Lyon Part-Dieu à 12 h 07 et à destination de Toulouse-Matabiau. Initialement prévue à 16 h 20, l'arrivée est finalement intervenue à 21 h 10, soit un retard de 4 h 50. Si je comprends parfaitement que l'origine du retard résulte d'un accident de personne, circonstance indépendante de la volonté de SNCF Voyageurs, les faits que je souhaite porter à votre connaissance concernent essentiellement les conditions dans lesquelles j'ai été pris en charge en tant que voyageur en situation de handicap me déplaçant exclusivement en fauteuil roulant électrique. Au-delà du retard, j'ai été confronté à une succession de difficultés révélant, selon moi, un défaut d'assistance et une prise en compte insuffisante de mes besoins spécifiques. 1. Circonstances du retard Vers 15 heures, le train s'est immobilisé en pleine voie à la suite d'un accident de personne. Après plusieurs heures d'attente, il a été annoncé aux voyageurs, vers 16 h 50, que le train effectuerait une marche arrière afin de rejoindre la gare de Sète dans l'attente de la reprise de la circulation. 2. Refus de me laisser descendre en gare de Sète Lors de cet arrêt prolongé en gare de Sète, l'ensemble des voyageurs était autorisé à descendre du train. Souhaitant faire de même, j'en ai formulé la demande auprès du chef de bord. Celui-ci m'a répondu que cela n'était « pas judicieux », au motif que l'heure de reprise du trafic demeurait inconnue. Cette décision m'a privé de la possibilité de quitter temporairement le train, contrairement aux autres voyageurs. Aucune impossibilité technique ne m'a été expliquée et aucune solution alternative ne m'a été proposée. J'estime avoir subi une différence de traitement directement liée à ma situation de handicap. 3. Toilettes insuffisamment accessibles et fermeture durant l'arrêt Les toilettes accessibles de la voiture ne permettent pas une fermeture complète de la porte lorsqu'elles sont utilisées par une personne en fauteuil roulant, les roues dépassant de l'espace prévu. Cette configuration constitue déjà un défaut d'accessibilité. Ce constat apparaît d'autant plus regrettable que le matériel concerné est une rame Océane, mise en service en 2017, dont l'accessibilité aurait dû être pleinement prise en compte lors de sa conception. Par ailleurs, durant l'arrêt prolongé en gare de Sète, les toilettes ont été verrouillées. Malgré plusieurs sollicitations effectuées au moyen du bouton d'appel d'urgence (SOS), aucun agent n'est intervenu. Mon accompagnateur a finalement dû parcourir le train afin de retrouver le chef de bord et lui demander de déverrouiller les sanitaires. Cette situation m'a placé dans une position particulièrement inconfortable et met en évidence un dysfonctionnement manifeste dans la prise en charge d'un voyageur en situation de handicap. 4. Coupure de la climatisation Pendant l'arrêt prolongé en gare de Sète, la climatisation de la voiture dans laquelle je voyageais a été interrompue. Cette situation a dégradé les conditions de voyage de l'ensemble des passagers et plus particulièrement les miennes, compte tenu de mon immobilisation prolongée en fauteuil roulant. Là encore, aucune intervention spontanée n'a été réalisée et j'ai dû solliciter le chef de bord afin que la climatisation soit remise en fonctionnement. 5. Défaut d'assistance lors de la distribution du repas À la reprise du trajet, un pack repas a été distribué aux voyageurs depuis la voiture-bar, située à l'étage du train. Le chef de bord ne m'a pas proposé de me l'apporter, alors qu'il connaissait parfaitement mon impossibilité d'accéder à cette voiture en fauteuil roulant. J'ai donc été contraint de demander l'aide d'une autre passagère afin qu'elle récupère ce repas à ma place. Je précise qu'à partir de Narbonne, je voyageais seul. Mon accompagnateur avait été contraint de quitter le train en raison d'un impératif personnel. Il devait initialement rejoindre Leucate en empruntant un train prévu au départ de Toulouse-Matabiau aux alentours de 19 heures. Le retard de près de cinq heures du TGV ne lui permettait plus d'assurer cette correspondance et il n'avait d'autre choix que de descendre à Narbonne. À compter de ce moment, je dépendais exclusivement de l'assistance des agents de SNCF Voyageurs et, à défaut, de la solidarité des autres voyageurs pour accéder à des services qui auraient dû m'être fournis de manière adaptée. Pris dans leur ensemble, ces faits révèlent une prise en compte manifestement insuffisante de ma situation de handicap, alors même que le personnel de bord connaissait ma présence ainsi que mon impossibilité d'accéder de manière autonome à certains services proposés à bord. Je rappelle que le règlement européen n° 2021/782 du 29 avril 2021, relatif aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires impose aux entreprises ferroviaires de garantir une assistance appropriée aux personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, dans le respect du principe de non-discrimination. Or, dans mon cas, cette assistance a été défaillante à plusieurs reprises : impossibilité de descendre du train, absence de réponse au bouton d'appel SOS, impossibilité d'accéder de manière autonome aux sanitaires et au service de restauration, nécessité de solliciter d'autres voyageurs pour obtenir des prestations qui auraient dû m'être directement apportées. Je souhaite également souligner que ces difficultés sont apparues uniquement après le changement d'équipage intervenu en gare de Montpellier. L'équipage précédent s'était montré particulièrement attentif et professionnel. À cette occasion, le chef de bord m'a présenté une initiative personnelle consistant à offrir une boisson aux voyageurs en situation de handicap ne pouvant accéder à la voiture-bar. J'ai naturellement apporté mon soutien à cette démarche, qui répond à une difficulté réelle. Toutefois, il est regrettable que cette prise en charge repose sur l'engagement individuel de certains agents plutôt que sur une organisation garantissant une assistance identique à tous les voyageurs en situation de handicap, quel que soit l'équipage présent à bord. En conséquence, je sollicite : 👉l'indemnisation prévue au titre du retard de 4 h 50, conformément à vos conditions de transport et à la réglementation applicable ; 👉une compensation spécifique en réparation du défaut d'assistance et des différences de traitement que j'ai subis en raison de mon handicap ; 👉une réponse écrite, motivée et individualisée à chacun des griefs exposés dans la présente réclamation ; 👉des explications sur les mesures que SNCF Voyageurs entend mettre en œuvre afin de garantir une assistance effective aux voyageurs en situation de handicap, notamment concernant la réponse aux appels SOS, l'accès aux sanitaires, la distribution des prestations de restauration et la formation des personnels de bord. Je joins à la présente l'ensemble des pièces utiles, notamment mon titre de transport ainsi que tout document permettant d'établir ma qualité de voyageur en situation de handicap. Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.