先日、カスタマーサクセスというポジションをなくしました。 理由は、「カスタマーサクセス = 何をする人」を弊社では、一言では説明できなくなったからです。カスタマーサクセスが不要という話では決してありません。 以前のように単なるRetention、つまりChurn Rateを追っていくだけの役割でなく、NRRに責任を持ち、Retention + Expansionがカスタマーサクセス領域では当たり前に求められるようになってきました。 これまでのサクセスの考えからすると、私たちの想像を超えるほどの壮大なKPIや業務のカバー範囲です。 そのため最近では、『カスタマーセールス』や『カスタマーマーケティング』などのこれまでに馴染みのある名前、かつKPIが新たに生まれてきました。 既存顧客向けということにはなりますが、これまで存在したセールス・マーケティングに近しいものを感じます。 かつ、これらのポジションにより既存顧客に対して大きなカバー範囲で対応可能になると予測しています。 最初の話に戻ると、カスタマーサクセスという広義な意味になってしまう言葉はポジションではなく、概念として残していくべきだと考えています。 そのため、私たちはカスタマーサクセスを部署として残し、そこにそれぞれのポジションがぶら下がるというような組織にしました。 株式会社battonにカスタマーサクセスはいません。 しかし、カスタマーサクセスはあります。