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「新幹線に乗り遅れた外国人観光客が、駅員に『切符代を全額返せ！』と詰め寄った。ところが、防犯カメラの映像を確認した結果……」 先週、東京駅で駅員として勤務していたときのこと。 午後3時発の新大阪行きの新幹線が出発した直後、外国人観光客の男性が改札口に駆け込んできた。 男性は30代くらいで、大きなスーツケースを引きずりながら、息を切らしていた。 「待って！ 今の新幹線に乗るんだ！ まだ間に合うだろ？」 私は時計を確認して答えた。 「申し訳ございません。列車はすでに出発しております」 すると男性は、驚くほど大きな声を出した。 「どういうことだ！ たった1分遅れただけじゃないか！」 「新幹線は定刻で出発します。次の列車をご案内できますが……」 「そんなことは聞いていない！ この切符を払い戻せ！」 男性は購入した指定席券をカウンターに叩きつけた。 私は落ち着いて説明した。 「お客様のご都合で乗り遅れた場合、指定席特急券の払い戻しはできません。ただし、乗車券の有効期間内であれば、後続列車をご利用いただける場合があります」