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「すべての顧客を大切に」は、実は経営の最大のリスクかもしれない。 AIがあらゆるプロセスを均質化し始めた今、他社と同じ自動化を手に入れた先に残る差は何か。「どの顧客に集中するか」と「なぜ買うかを理解しているか」——プロセスが平準化される時代ほど、文脈と動機の理解が唯一の差別化になる。 ウォートンスクールのフェーダー教授の問いはシンプルだ。「正しい顧客に集中できているか」。顧客の将来価値を予測し、そこに経営資源を寄せていく——これが経営理論「カスタマーセントリシティ」の核心。 プレイドはこの理論と重なる事業をずっと作ってきた。顧客行動をリアルタイムで解析し、「なぜ買うか」といった文脈を構造化する基盤を作っているのも、それが次の競争優位の源泉だと信じているからだ。そして、2つの活動が意図せず重なった。 今回、フェーダー教授そして彼の著作との幸運な出会いから、カスタマーセントリシティの日本語版を監訳し出版する機会を得た。日本語版オリジナルのコンテンツとして、フェーダー教授と僕の対談もたっぷり収録している。 6/16発売。全てのCEO・CFO・そして経営チームに読んでほしい一冊です。